МОЙ ДЕНЬ Школа Юрия Окунева

То, что
делает успех неизбежным

Евросеть умирает! Информация из первых рук

Автор:

Дата:

Рубрика:

Мой день

Школа Юрия Окунева
0 голосов

Привет, друзья. С вами Юрий Окунев.
Сегодня хочу рассказать историю из жизни, дать предупреждение и сделать прогноз.

Затравка

Представьте — вы врач и видите на улице человека с признаками тяжелого заболевания. Что сделаете?

  • Подойдете и «порадуете» в надежде на то, что он не знал и лишь поэтому не лечится?
  • Предупредите окружающих, чтоб держались подальше и не подхватили заразу?
  • Пойдете дальше, предоставив ситуации развиваться своим чередом?

В похожей ситуации оказался на днях я и в результате решил написать эту заметку.

Дело было так

У сына день рожденья. Пробежался по ближайшим торговым точкам и выбрал в подарок некий девайс.

Праздник удался, подарки вручены, распакованы и пристроены к делу.
Через пару дней, сын пожаловался, что штуковина не работает: снимаешь с зарядки, выключается через 10 минут.

Решаю вопрос. Беру товар, кассовый чек, еду к продавцу в салон «Евросеть».
Девушка в салоне мило интересуется, чего бы мне хотелось купить, но как только поясняю суть вопроса, заметно скучнеет, напрягается и, похоже, готовится к неким неприятностям.

Берет штуковину, спрашивает – «У вас карта памяти с собой?» Слегка удивляюсь и говорю, что нет. Интересуюсь, зачем вдруг понадобилась карта памяти. Слышу в ответ: «Ну мы же должны проверить, что все работает». В подтексте слышу: «Вы не принесли карту памяти, поэтому мы не можем проверить устройство, поэтому забирайте его и сами решайте свои проблемы».

Потихоньку начинаю накаляться. Говорю: «Ну, проверяйте, если это вам нужно». Девушки сообщают, что мол карты памяти у них тоже нет. Потом копошатся за прилавком и минут через пять, карту удается найти.

Ставят девайс на зарядку, вставляют карту памяти, убеждаются, что все работает. Я говорю – «Дело в аккумуляторе». Девушка отвечает: «Нам надо убедиться!»

Втыкает в разъем наушники, включает музыку и спрашивает: «Можете подождать минут пятнадцать?» Понимаю, что её гениальная идея заключается в том, чтоб слушать музыку пока аккумулятор снова не разрядится. Теоретически это произойдет минут через 10, если сын правильно оценил время работы девайса. Но мог ведь и ошибиться.

Говорю: «А как насчет закона о защите прав потребителя, где сказано, что можно вернуть товар в течение двух недель после покупки?» В ответ девушка сообщает, что это только после экспертизы и, вообще, этот вопрос лучше задать в службу поддержки.

Звоню в поддержку, и меня поддерживают, отправляя на… статью 18 параграф 5 закона о правах потребителей. Там, дескать, написано, что возврат денег производится после экспертизы.

Мне уже не хочется продолжать общение: через полчаса назначена встреча. Пока девушки рисуют квитанцию о приеме товара ненадлежащего качества, заглядываю в книжку жалоб и предложений – там целая серия отзывов по похожим ситуациям.

Выводы и прогноз

Выхожу из магазина со смешанными чувствами.

  • Как покупатель и потребитель чувствую, что разводят и это мне не нравится. Принимаю решение больше ничего не покупать в Евросети. Делаю заметку в плане, насчет личного ликбеза по правам потребителя.
  • Как тайм-менеджер фиксирую 55 минут, которые потрачены, на первый взгляд, совершенно не продуктивно.
  • Как блогер вижу тему для эмоционального и полезного людям поста.
  • Как тренер по развитию бизнеса констатирую, что в Евросети присутствует серьезная болезнь, которая вполне может привести к летальному исходу. Название болезни: «Деньги важней клиента».

Возвращать деньги только после экспертизы придумала не девочка на кассе. Очевидно, что это оргполитика компании.

Здесь и сейчас деньги остались у продавца, но какими будут расходы на экспертизу, доставку товара туда и обратно, расходы на юристов, если у меня возникнет желание продолжить эту историю. Какова упущенная прибыль?

Я вычеркнул Евросеть из списка поставщиков и не сомневаюсь, что некоторые из вас последуют моему примеру. Эта статья – капля в море. Но прямо сейчас в сотнях торговых точек происходят такие же ситуации. Тысячи клиентов, выходя из магазина, также зарекаются туда возвращаться. Проблемы с доходом, не заставят себя долго ждать.

Если пациента не лечить, прогнозирую летальный исход в ближайшую пятилетку.

Впрочем, не исключено, что я сделал далеко идущие выводы на основании слишком узкого исследования. Возможно, идея подзажать деньжат исходит от отдельно взятого директора торговой точки? Но как тогда объяснить действия службы поддержки?

Больше фактов собрать не помешает. Делитесь своим опытом в комментариях, и мы быстро обнаружим истину.

Зачем я написал этот пост

Прежде чем взяться за работу, я спросил себя: «Что полезного в том что ты собираешься сделать? Зачем тратить на это время? Кому это надо?»

Как ответ, на ум пришла описанная выше метафора с врачом. Подытожу ещё раз.

Первое

Для того, чтоб вы, не теряли время и нервы, если случится попасть в похожую ситуацию.

  1. Покупайте электронику в магазинах, которые уже доказали лояльное отношение к покупателям. Ситуация задела ещё и потому, что в аналогичном случае другой салон связи вернул деньги с извинениями через 30 секунд после обращения.
  2. Если уже купили что-то в Евросети и оно вам не нравится, прежде чем отправляться в магазин, загляните в закон о правах потребителей, скачайте в интернете образец заявления о возврате товара. Причем обратите внимание, что возможно легче будет вернуть штуковину, как товар надлежащего качества. В этом случае продавцы уже не смогут предлагать экспертизу и затягивать время.

Второе

Может быть, среди пяти тысяч моих подписчиков найдется человек, который донесет идею до руководства Евросети. Клиент обратит внимание на болезнь и сможет себя спасти.

Заключение

  • Если вы предприниматель - спросите себя, не происходит ли чего-то подобного в вашем бизнесе. А ещё лучше, спросите об этом клиентов.
  • Давно хотели настроить обратную связь и контроль качества, но НЕТ ВРЕМЕНИ? Загляните СЮДА.
  • Попали в похожую ситуацию? Оставляйте комментарии, делитесь информацией в соцсетях. Вместе мы сила.

До скорых встреч в новых статьях блога.
Ваш Юрий Окунев.

Оставить комментарий

  • ;-)
  • :|
  • :x
  • :twisted:
  • :smile:
  • :shock:
  • :sad:
  • :roll:
  • :razz:
  • :oops:
  • :o
  • :mrgreen:
  • :lol:
  • :idea:
  • :grin:
  • :evil:
  • :cry:
  • :cool:
  • :arrow:
  • :???:
  • :?:
  • :!: