МОЙ ДЕНЬ Школа Юрия Окунева

То, что
делает успех неизбежным

Приоритет, срочность и влияние: учимся у самой продвинутой части человечества

Автор:

Дата:

Рубрика:

Мой день

Школа Юрия Окунева
0 голосов

Всем доброго дня! С вами Юрий Окунев.

Знаете ли вы о том, что большое количество полезных вещей часто скрывается в сферах, не имеющих, казалось бы, никакого отношения к нашему роду деятельности? Например, огромную помощь может оказать сектор ИТ-технологий. Так, приоритет срочность  влияние — это показатели, которые используются для расстановки приоритетов заявок в службах техподдержки пользователей. Но, оказывается, мы с вами также можем продуктивно применять их для своих жизненных целей.

поддержка кубики

Матрица приоритетов

В сфере IT, а конкретно, в той ее части, которая занимается обслуживанием клиентов, пользователей систем, используется несколько важных понятий:

  • Инцидент (Incident). Под ним понимается либо снижение качества предоставления определенной услуги, либо какой-то сбой, либо вообще прерывание работы системы. Перенося данную категорию в сектор бизнеса, не имеющего отношения к IT, мы можем говорить о некой проблеме, которая тем или иным образом мешает нам работать на высоком уровне.
  • Срочность (Urgency). Этот то время, за которое нужно минимизировать или полностью устранить инцидент. По его истечении проблема начнет оказывать на ваш бизнес или его отдельную часть максимально губительное воздействие.
  • Влияние (Impact). Степень и характер воздействия возникшей задачи на работу конкретного подразделения компании, на оказание услуги/продажу товара или вообще на бизнес целиком.
  • Приоритет (Priority). Измеряет степень важности каждой задачи и очередность решения всех возникших трудностей.

Для того чтобы систематизировать соотношение всех этих показателей, была разработана специальная матрица:

Влияние
ВысокоеСреднееНизкое
СрочностьВысокая123
Средняя234
Низкая345
ПриоритетХарактерВремя на
устранение инцидента
1Критичный1 час
2Высокий8 часов
3Средний24 часа
4Низкий48 часов
5Стадия планированияПланирование

Сначала смотрим вверх таблицы. Выбираем цифру, соответствующую степени влияния инцидента. И цифру, отмечающую степень срочности проблемы. На пересечении этих двух показателей находим значение, которое будет символизировать приоритет выполнения задачи. В нижней правой колонке мы найдем информацию о времени, требующемся для устранения форс-мажора.

Количество приоритетов может быть любым — в зависимости от загруженности вашей сферы деятельности. Что касается времени для решения проблемы, то оно также может варьироваться с поправкой на особенности работы компании. Более того, приоритет под воздействием внешних и внутренних факторов может меняться еще до того, как вышел срок инцидента.

В итоге, мы получаем неплохую матрицу-шаблон, которая поможет нам с достоинством выруливать даже из самых сложных и неприятных ситуаций, когда налицо аврал, завал и «полный дурдом». Остается только определиться с тем, как назначать параметрам срочности и влияния те или иные цифры, ведь именно от их корректности будет зависеть грамотность расстановки приоритетов.

Определяем значения показателей

статистика 2 х

Начнем со срочности. Здесь указать какие-то универсальные цифры, которые будут хороши для любой отрасли, любой компании, просто невозможно. Но не спешите расстраиваться. Существует одно очень важное базовое правило, которого всегда нужно придерживаться — раньше других нужно устранять сложности, угрожающие вам наибольшими финансовыми потерями. Причем как прямыми, так и косвенными. Ко вторым можно отнести, например, переманивание вашего главного заказчика, другой фирмой.

Теперь что касается влияния. Оценивая его, необходимо учитывать, как минимум, следующие факторы:

  • Тип инцидента. Например, это может быть запрос от клиента/партнера, кадровый вопрос, сложность в финансовой или юридической системе, проблема в маркетинговом секторе и т.д.
  • Массовость. Как много людей/отделов/услуг/товаров в компании он затрагивает? Здесь можно принять значения «один», «группа», «все».
  • Направленность воздействия. Рядовой потребитель/заказчик/отдел, VIP клиент/жизненно важное подразделение фирмы.
  • Время возникновения. Сколько часов/дней/недель назад?

Определив по каждому фактору показатели с высокой, средней и низкой степенью воздействия, вы сможете затем проанализировать всю совокупность данных и понять, насколько сильно проблема влияет на дело. Например, в зоне повышенного внимания могут оказаться:

  • финансовый или юридический отделы;
  • задачи, затрагивающие большее количество людей/отделов/услуг/товаров;
  • VIP-направление;
  • трудности, которые ждут решения дольше всего.

Но это, чтобы вы понимали, лишь пример. На деле колоссальное значение может играть и проблема, влияющая лишь на одного, но чрезвычайно важного клиента. Или инцидент, который возник позже всего. Поэтому придется все тщательно взвешивать и оценивать!

расчет х

Более того, при определении очередности устранения инцидентов следует учитывать еще и длительность ожидания. Так, например, на устранение первой по приоритету проблемы понадобится 4 часа. А второй — 2. В итоге, если мы будем сначала решать задачу №1, а потом №2, то первый инцидент будет ждать своего решения 4 ч, а второй — 4+2 = 6 часов.

В итоге, устранение двух проблем обойдется нам в 10 часов, в течение которых наши клиенты будут ждать. Если же мы сначала разберемся со вторым инцидентом (2 часа ожидания), а потом с первым (2+4=6 часов), то «разруливание» этих же двух проблем займет всего 8 часов.

Эффектный фокус, правда? Я привел лишь один из многочисленных инструментов планирования времени. Еще больше полезных секретов вы узнаете из моего курса тайм-менеджмента. Вас ждет мощная теоретическая подготовка и отработка знаний на практике под моим строгим контролем.

В качестве одного из эффективных инструментов ТМ рекомендую ознакомиться с удобным органайзером LeaderTask, незаменимым в планировании ваших дел. В программе возможно не только хранение любой информации: проекты, документы, изображения, любые файлы, но и постановка краткосрочных и долгосрочных задач, а также определение степени важности каждой из них.

На этом все. До новых публикаций! Если вы еще не оформили подписку на блог, то самое время это сделать. Впереди много интересного. Ваш Юрий Окунев.

Оставить комментарий

  • ;-)
  • :|
  • :x
  • :twisted:
  • :smile:
  • :shock:
  • :sad:
  • :roll:
  • :razz:
  • :oops:
  • :o
  • :mrgreen:
  • :lol:
  • :idea:
  • :grin:
  • :evil:
  • :cry:
  • :cool:
  • :arrow:
  • :???:
  • :?:
  • :!: